お客様の声を聞こう!

お店の悪い所を言ってくれるお客様は その店を好きだから言ってくれるのです。多くの場合は、二度と来ないか もっと悪く拡大します。お客様の声に耳を傾けることが「改善」と「信頼」につながる。

DSCF2936.jpg最近は 大手のスーパー等がお客様の声を聞く活動に積極的です。
VOC(Voice Of Customer:お客様の声)活動の一環ですが、お客様の方も中々直接担当者に面と向かって「クレーム」をつける人も少なくなったので、クレームや要望の用紙を設置しておいて、お客様に自由に書いてもらい箱に入れるという仕組みのモノ、江戸時代での「目安箱」と同じです。
それに一つ一つ店長が答えを書いて お客様のクレームと改善案や対処などを一緒に掲示板に張り出す活動です。掲示板は多くのお客様が集まる場所などに設置されています。
スーパーなどは、元々多くのお客様を相手に、物を販売しレジで画一的に処理し、あまり商品DSCF2940.jpgDSCF2941.jpg説明や顧客接客サービスなどはなく 独立店に比べると顧客対応が少ない画一的なサービスで、ローコスト大量販売をする体制で始まりました。
しかし、世の中ががらっと変わりスーパーも競争が激しくなり、この顧客対応力や心が通うサービスへの転換期になっています。
このVOC活動は、「お客様のご意見に耳を傾けます」という宣言と同時に、社員やテナントに入っているお店の店員さんなどへの「緊張感」を出させ、よりよい接客を実現する事もあります。
「実際に声を聞き入れ改善して 満足度を上げる狙い」がありますし、お客様の考えている事とスーパーで考えている事がずれないように注意を払っています。 
実際に、このお客様の声を見てみると大変参考になる点が多いのに驚かされます。「確かにそうだなあ」と思う事が多々あり、大変勉強になります。中には、「こんなことまで・・・」と不思議に思うくらいびっくりする要望もあります、しかし それがお客様の志向の変化なのです。
また、お客様は、スーパー本体だけでなく、テナントであろうが構わず、テナント店の名前や店員さんの名前まで入れてくるので お店も改善してゆく事に一生懸命になる事は必然的です。人事評価までつながってゆきますから緊張感も出るでしょう。
今、そんな活動がどんどんされてスーパーにも『質の違い』が出てきつつあります。
良い所は、どんどん良くなり、そうでない所はお客様から離れて行くのです。
これはスーパーやデパートの事ですが、独立店の場合はどうでしょうか?
 一番考えないといけないのは、お客様はなかなかお店の悪い所を、お店の人に言わない事です。面と向かって注意してくれるのは、よほど腹が立っているか、よほどその店の事を思って言ってくれているか どっちかしかありません。
殆どのお客様は、クレームを言わずそのお店では買物をしなくなります。そればかりか、悪口を友達に広めて「あの店で買わない方がいいですよ」となる事も非常に多いのです。実に多くの悪評がインターネット上に書き込まれています。この事で営業不振に陥るお店も少なくないのです。
お客様の声を聞くのも大変難しい事だと思いますが、独立店でも聞こうとする気持があれば いくらでも出来ます。いやむしろ、独立店は積極的に お客様と会話をしてお店の事、店員さんの接客のこと、商品の品ぞろえの事をお客様に問うてみることが大切です。言いにくい事でも言ってもらい、それには真摯に応えて 直すところは直してゆき、「有難うございます、御蔭で助かりました」と感謝の気持ちを伝え表現してゆくことで、余計に信頼関係も生まれてきます。
当たり前の事が 中々出来ないのですが やり方一つでいくらでも出来ます。コミュニケーションは独立店の最も大切なポイントです。
近頃見かけなくなったお客様はいませんか? もしかして離れて行ったのかも知れません。





最初は「問合せ」 それが対応次第で「クレーム」に変わる。 お客様対応の仕方しだいで 大違いになってゆくことに気付かない人も多い。

電気製品なども、多機能になりますと大変分かりづらくなってきます、同時に取扱説明書も不親切なものが多くなってきています。
そんな中、困ってメーカーに問い合わせの電話をしてみると、全然繋がらない。
折角、繋がっても色々なセクションがあり、担当者にたらい回しされてしまう。その都度、新しく電話に出た人に同じ事を何回も説明する事も少なくありません。
そんな「たらいまわし」があると お客様は 単なる「問合せ」から、「クレーム」に変わるケースが非常に多くなっています。
1次対応で適切に対応できればそれで終わり、メーカーへの信頼も増し、さらに製品購入のお客様になるにも関わらず、「たらいまわしの対応」になると「クレーム」になり、「もう二度とお前の所からは買わない!」となるのは 莫大な数になっているのです。

お店のためを思って言っているのにも関わらず・・・

 一般のお店では どうでしょうか? 残念な事に 多くのお店が「クレーム」としか感じていない人が多くなってきています。折角、お客様がお店の事を思い話してくれているのに、「クレームでうるさいお客様だ」という感覚で、渋々店員さんが聞いているという光景は少なくありません。
その対応MP900414037.jpgの態度を感じ取り、お客様は今度は怒りだすことになる。最初は助言のつもりでお店の方に話をするが、お店側の態度が悪いので、今度はその態度に腹が立ち「クレーム」に変わる事が大変多いのです。
しかし、そうなったとしても心から真摯に謝れば、分かってもらえるお客様も多いと思いますし、汚名返上のアクションにも移る事ができます。

何も言わないお客様に敏感になろう!

問題は、大多数の「何も言わないお客様」なのです、何も言わず、そのお店からは二度と買わなくなる、それが殆どのケースです。お客様の声を 聞かなくても 顔色を見ることで分かる事も多いと思います、楽しそうに買物をしているのか、何か不満そうに買物をしているのかは分かります。
飲食店の場合でも、会話が弾んで食事しているのか そうでないのか? 「おいしい」という声が出ているのか そうでないのか? 食事が終わってからでも、分かります。 スープを全部飲みほしたラーメンか そうでなくスープも麺も残っているのかでも 判断出来ると思います。 お客様の「聞こえない声」に敏感になる事は お店にとって成功への大変重要な点になります。ましてや、「聞こえる声」への対応は 一番身近な問題ですね。

1 企業、お店風土は?

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社会的な意義を感じているか?等 企業やお店の姿勢が大切です

社会的意義を持とうLinkIcon

2 顧客本位になっていますか?

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お客様本位で考えて実行してゆくのは 大変難しい事で、ついつい企業やお店の立場で考えてしまいます。
お客様本位のカルチャーへLinkIcon

3 改善姿勢はいつも持っていますか?

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「これで完璧」とい事は決してありません。満足するのではなく、いつも改善の気持ちをもって 継続してゆけるかが大切です
いつも改善意識を持とうLinkIcon

4 プロデューサー意識を持っていますか?

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貴方は大切な製品のプロデューサーです、どう演出してゆくのが良いのか?を絶えず考え 小さくても何かを演出してゆきましょう
プロデューサーになろう!LinkIcon

5 温まる接客を

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お客様が企業やお店を選ぶ要因は 商品や価格だけではありません。笑顔一杯の心温まる接客に 心惹かれるのは今も昔も同じです
温まる接客をLinkIcon

6 管理は万全ですか?

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売上管理、利益管理、在庫管理、顧客管理は大丈夫ですか? 大切なお客様は、来なくなっていませんか? 売上が上がっても 利益が減っていることはありませんか?

管理も大切ですよ!LinkIcon

7 商店街の魅力は結束力
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魅力的な商店街は「色」「味」がある。 結束力のある商店街は お客様が感じ取る事が出来る。 そんな魅力は「結束力」から生まれています

商店街の魅力作りLinkIcon

8 知恵(アイデア)を出しましょう
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最小限のコストで最大限の効果、「知恵」をどんどん出して行きましょう
知恵を出して行きましょうLinkIcon

9 お客様の声を聞こう!
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お客様は、お店の事を思って叫んでいるのです。お客様の声を感謝して
聞くか、クレームとして聞くか? 違いは歴然です。
お客様の声を聞こう!LinkIcon