お客様が満足する接客が出来ていますか?

お客様が満足することが必要で、貴方が満足することではありません。

私は携帯電話自体を手段で使っていますが、そんなに好きでないからかも知れませんが、携帯電話のお店に行くと 説明員の話を100%は理解出来ません、およそ半分くらいでしょうか。
専門用語の多さと価格プランの複雑さの問題、それと若い店員さんの話すスピードと間の問題もあります。携帯電話は、今や完全に社会の情報インフラになってしまいましたので、ご年配の方でも持たざるを得ないような状況になっています。ご年配の場合だと 私よりさらに理解度は低くなると思います。
お店の方は、携帯に関する膨大な情報量をお持ちになっているので、それを全部伝えようとする、相手の顔を伺いながら「理解されているかなあ?」とは全く気にせずに、マイペースで仕事を ひたすらこなして行く。 このお店の方は、それが仕事だと思っています。まるで「覚えた事を 間違いなく話すロボット」のようです。
「お客様に分かりやすく伝え、深く理解してもらって 納得してご利用してもらえる」という事を目指しているとは 到底思えません。
最後に、お客様が「良く考えて、また今度きます」と帰って行きます。
その店員さんは、上司に「忙しいらしく また今度来るそうです、全部説明しておきました」と報告して終わり。 そのお客様は 他の所で購入される事になります。 
「携帯電話のビジネスは 若いお店のスタッフが多いのでそういうこともあるだろう」と思っていらしゃる経営者の方も多いと思いますが、意外とこういう例は多く行われています。 
お店で説明される方の意識を変えるのは、経営者の仕事です、ご年配の多い地域、若い学生さんが多い地域、売る商品の種類等 色んな条件で「説明の仕方」は変わってくると思いますが、その根底に必要なのは、「お客様が 分かるように説明して、理解してもらい 気持ちよく買物をしてもらう土壌を作る事」です。
日本の流通が 変化をし、「スーパー」や「コンビニ」のウエイトが大きくなってきた昨今は、お客様が選ばれた商品をレジで待ち、POSを通じて会計をして ポリ袋に入れるスタイルが多くなってきました。一般店で働く店員さんも、スーパーやコンビニで モノを買いますが、知らず知らずの間に、このスーパーのスタイルに慣れてしまい、自分が店員さんになった時も 同じ事をしてしまっている事もあります。
 お客様に どう気持ちよく買物をしてもらうかは、おMP900401789.JPG接客上手は お店の評価を上げる大切な要素店の味になります、「その地域で どういうお店でありたいか」 「どう 心を伝えて行けばよいか」「どんな接客が 一番喜ばれるか」を全員で話し合う事だと思います。全員で やらなければ意味がありません、全員が「接客上手」にならないといけないのです。 この「基本的な接客」を大手の流通は 今非常に大切に考え始めています。 全国の店長会議などを実施する時に、「接客コンテスト」を実施し そこに出席する全国の店長に見せて、啓蒙して、そのやり方を各店で実施できるように伝えてゆく。舞台の上の、「接客コンテスト」は各エリアの選ばれた代表が出てきて競い合うコンテストですから、迫力があります。 「いやあ スーパーとうちの店とは違うよ!」と自信を持っていらっしゃる経営者の人も多いと思いますが、一度じっくりと接客している姿、お客様の反応を見てください。また、接客方法にもっと改善方法を見つけたら、すぐにその人を含め従業員全員に徹底してゆくことです。 
全ては「お客様の喜んでもらえる為に」の行為です。 「心の通う接客」はその企業やお店の評価をぐんと押し上げます、売上だけでなく「接客の良さ」という項目で人事評価ポイントを入れてゆくようにしないと、安易な「悪い接客」に流れて行きます。「悪貨は良貨を駆逐する」という教えは ここでも同じです。
貴方の会社やお店は 接客には自信ありますか? 

「自己分析」と「他己分析(造語です)」が必要です。

企業やお店を長く経営すると、意外と「他の企業や他店の良い所」が分からない、分かったとしても 「採り入れない」という事が多いようです。 
「経営してゆくのに精いっぱい、忙しくてそんなのしてられない」そんな声が良く聞こえてきます。 しかし、本心はそうではない事も多く、その事は気にはしているのだが、忙しくて中々手がつけられないという事が多いと思います。
 しかし、一度立ち止まって、冷静に周りをゆっくりと見て回る時間を作る必要があります。特に、限られた地域での商売の方にとっては、お客様の動きや 競合他社の動き、良い点悪い点、インターネットでの書き込み評価、流行っている店に行き 何故ここが人を引き付ける魅力があるのか? 商品なのか店員さんなのか?演出はどんな風にしているのか?などを自分達で感じ取らないといけません。

 市場は大変正直です、魅力のある方に流れ、魅力のない所に流れては来ません。

 自分のお店が魅力あるのかどうかを「自己分析」だけではなくて、他人にもしてもらう「他己分析」もした方が良いと思います。 「他己分析」は仲のよい友達ではいけません、しっかりと悪い所と良い所を正直に判断し、貴方に正確に伝える人にしてください。

「友は近くに置き、敵はもっと近くに置きなさい!」

 中国では、「友は近くに置き、敵はもっと近くにおきなさい」という教えがあります。
 今の日本は、「聞き触りのよい甘い言葉」だけを言うイエスマンを近くに置き、「聞きたくない」と思うような厳しい言葉を言う人を除外する企業が増えました。 イエスマンばかりが集まり、企業をおかしくしてしまっている場合がよくあります。「甘言」ではなくて 「苦言」の方が、100倍も有効です。 


急に笑顔は作れない!練習も必要です

お客様がお店に入られた時に、「笑顔」で「いらっしゃいませ」の言葉を発するのは当たり前の事ですが、私が感じるのには、日本のお店はこれが上手な所が少ないのです。
アメリカやヨーロッパのお店は この最初の接客(笑顔といらっしゃいませ)が 大変上手で、感心します。 日本の店舗と比べて、店員さんの数も少ない、仕事の量も多いのに 接客はプロ意識を感じる事が実に多く 日本のお店でも大いに見習うべきだと思います。
ikanface2HPuse.jpgお客様が入りにくい場合も多いkomattaface2HPuse.jpgこれでは困るNikkoriface2HPuse.jpg笑顔は「万国共通の挨拶」

「何故、そんなに上手なのか?」 

 アメリカやヨーロッパは色々な人種が入り混じっています、また平和だったり戦争だったりを繰り返している地域や時代がありました。
そのために、皆小さいうちから「笑顔作り」を努力してやるのです、最初に「笑顔」を作って 握手する習慣が小さい時からあるのです。 
この「笑顔」は、相手の人に対して「自分は悪い人ではありませんよ 貴方に敵意はありません」という事を伝える最初の儀式なんです。握手も その本質は同じです、「手の中にナイフなどの凶器は持っていませんよ」 という証なんです。
また、アメリカの青春映画などを見ると、女の子が鏡の前で「自分の一番よい笑顔はどれか」を 一生懸命にチェックしています。デートの前に、一番可愛く見られる努力をしているのです。 これらの事が小さい時から、身につけているのでお店で接客しても大変自然でよい印象の接客が出来るのです。
 貴方の会社やお店でも 「笑顔コンテスト」等を実施して 「笑顔」がある素晴らしい風土を作り上げたらどうでしょうか? そのためには まず、トップマネジメントからですね。

1 企業、お店風土は?

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社会的な意義を感じているか?等 企業やお店の姿勢が大切です

社会的意義を持とうLinkIcon

2 顧客本位になっていますか?

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お客様本位で考えて実行してゆくのは 大変難しい事で、ついつい企業やお店の立場で考えてしまいます。
お客様本位のカルチャーへLinkIcon

3 改善姿勢はいつも持っていますか?

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「これで完璧」とい事は決してありません。満足するのではなく、いつも改善の気持ちをもって 継続してゆけるかが大切です
いつも改善意識を持とうLinkIcon

4 プロデューサー意識を持っていますか?

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貴方は大切な製品のプロデューサーです、どう演出してゆくのが良いのか?を絶えず考え 小さくても何かを演出してゆきましょう
プロデューサーになろう!LinkIcon

5 温まる接客を

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お客様が企業やお店を選ぶ要因は 商品や価格だけではありません。笑顔一杯の心温まる接客に 心惹かれるのは今も昔も同じです
温まる接客をLinkIcon

6 管理は万全ですか?

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売上管理、利益管理、在庫管理、顧客管理は大丈夫ですか? 大切なお客様は、来なくなっていませんか? 売上が上がっても 利益が減っていることはありませんか?

管理も大切ですよ!LinkIcon

7 商店街の魅力は結束力
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魅力的な商店街は「色」「味」がある。 結束力のある商店街は お客様が感じ取る事が出来る。 そんな魅力は「結束力」から生まれています

商店街の魅力作りLinkIcon

8 知恵(アイデア)を出しましょう
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最小限のコストで最大限の効果、「知恵」をどんどん出して行きましょう
知恵を出して行きましょうLinkIcon

9 お客様の声を聞こう!
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お客様は、お店の事を思って叫んでいるのです。お客様の声を感謝して
聞くか、クレームとして聞くか? 違いは歴然です。
お客様の声を聞こう!LinkIcon