お客様本位のカルチャーは作れていますか?

「お客様志向、お客様本位」 商売での基本を 全従業員が感じて、行動する事は大変難しい事、出来ている企業が繁栄している。

お客様を第一に考えて、行動するのは大変難しいことだと思います。企業の規定や約束事など、実は殆どが企業側の論理や都合で決められた事が殆どです。
先進国で、圧倒的に日本が老齢化の道をたどってきているにも関わらず、最近の電気製品を筆頭に、多くの商品の取扱説明書がCD-ROMやDVD-ROMに収容されている事などは、その典型的な事かも知れません。
パソコン環境が無いと 全く分からない。パソコン環境があったとしても、書いてある事が分からない、字も小さすぎて 読めないなど 非常に お客様本位の視点から 離れた物が多くなっています。
企業側の論理から言うと、「地球環境を考えて なるべく紙を使わないという事を第一に考えてます」「お客様に良いモノを 低価格でご提供する事に努力しており、そのためにはコストダウンをするために、仕方のない事なのです」「機能が多く、とても紙では 書ききれないので、容量が大きいCD-ROMにさせて頂いています」 という位の言い訳でしょう。
 しかし、お客様が 取り扱い説明書を読んで理解できなければ、高機能も結局は使えないのです。 
また、「なんでパソコンが必要なんだ、それも買わせるための手段ではないか?」と 憤りを感じるお客様も少なくないかも知れません。
何故、こんなに当たり前の事が、失われているのでしょうか?
「お客様本位」という事を忘れ、知らない間に「自分本位」の考え方が定着してしまっている。日本の電機メーカーは、真摯に振り返る所だと思います。

販売した後のことは もっと大切  信頼して買ってもらった その信頼をなくすことになりませんか?

サービス修理で驚いた事があります。世界的に有名なあるIT企業の商品には、修理やサービスの窓口の電話番号が一切書かれてありません。購入する時に、有料のサービスプログラムを申し込んだ人のみ、修理相談ができる電話番号を教えてもらうことが出来ます。 
申し込んでいない人は、ホームページを長時間見て、ようやく探せたとしても 電話番号ではなく 「ネット予約の申し込み」なのです。「その時間に合わせて サービスが出来るスタッフのいる場所に来てください」ということなのですが、都内に2か所しかありません。 時間とお金をかけて、その場所に行くと もうびっくりするくらいの人で満員です。
 「この商品はやはりこれだけ売れているんだなあ」と思う反面、「ここのスタッフは この状態をどう感じているんだろう?」と思います。 その時間に合わせて行っても 45分待たされてたいしたアドバイスはありませんでした。結局3回同じ事をしましたが、解決できず交換になりました(保証修理期間内でした) 
確かに、電話でのコールセンターやサービス窓口を拠点に置くのには 大変なコストもかかります。 しかし、空前の利益を出している会社が、このようにサービスを受けにくくしているのは やがて大きなしっぺ返しがあるのではないでしょうか?
 サービスはある意味で、その商品を買う時の 価値の一つです。お金を先行して払っているのと同じなのです。
利益を最大限にするために、お客様に苦労を強いる企業姿勢は 長続きはしません。
お客様から、愛され続ける企業やお店が お客様と一緒に繁栄をしていけるのです。
企業やお店の経営者は その事を従業員全てに浸透させ、その考え方から出た行為を お客様にも認めてもらえるように 風土作りと継続をしていかなければなりません。

MP900444069.JPGすべては お客様が喜んでもらえる為に

先人から学ぶ、創業者からの戒め、設立趣意書など

老舗や老舗企業には よく創業者の「教え」が 書かれてあります。
 その中には、お客様本位、利益を貪らず、社会に貢献する、社員を大切にする等の事が よく書かれてありますが、「お客様本位」であり続ける事が大変難しいことなので あえて忘れないように書かれてあるのかも知れません。 
 今、お店に電話があったとします、「分かりました、すぐに調べて 折り返しお電話させてもらいます」と電話を切った貴方は、再びお客様に何分後にお電話しているでしょうか? その間 お客様は 「まだかかってこない、どうなっているのだろうか? 忘れているのかなあ?」と心配で待っていらっしゃいます。 
 こういう事はお店でも、企業でも日常茶飯事です。 どうして「明日の10時にお電話させてもらいます 10時で宜しいでしょうか?」にならないのでしょうか? 自分の時間だけを考えて、お客様の時間は考えていないのでしょうか? 
 こんな小さなことでも「お客様本位」を考える良い例なのです。

この会社で良かったと思う事がありました

私が、大学を卒業してソニーに入った時に 先輩社員から聞いた話があります。
ソニーが急成長をして、当時銀座にショールームを作りたいという計画があったそうですが、土地の所有者の方が 中々「分かった」のご了解を頂けなくて難航していたそうです。 当たり前の話です、先祖伝来の土地を そんなに簡単に売ることはできないのが当然の事だと思います、ましてや急成長の新しい会社には・・・そう思うのが自然です。
 ある時に、その所有者の方が、当時のソニー本社付近を歩かれていた時に、お怪我をされて道路にうずくまって困っていらっしゃったそうです。そこに、偶然、ソニーの従業員の女性が見つけ、看病してあげたそうです。もちろん、従業員女性は、その方が土地の所有者である事も、ショールームの計画がある事も知りませんでした。 
 後日、土地の所有者の方が、その土地を譲ってくれる話になりました。 その方がおっしゃるには、「こんな親切な従業員がいるなら、この会社は信用ができる」という言葉だったそうです。
 私も、入社してまもない時期にそれを聞き「よい会社に入って良かった、名前を汚さないように頑張ろう」と思った事を思い出します。 
 尊敬する松下幸之助さんの言葉に「いかに大なるとも 一小人(商人)たるを忘れるべからず」という言葉があります。 
どんなに大きな企業になっても、小さい時のことを忘れてはいけない また自分達は商いをする商人であることは忘れてはいけない という戒めの言葉です。 
 いかにも 苦労されて世界最大の電気メーカーの一つに成長させた松下翁の言葉だと思います。

1 企業、お店風土は?

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社会的な意義を感じているか?等 企業やお店の姿勢が大切です

社会的意義を持とうLinkIcon

2 顧客本位になっていますか?

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お客様本位で考えて実行してゆくのは 大変難しい事で、ついつい企業やお店の立場で考えてしまいます。
お客様本位のカルチャーへLinkIcon

3 改善姿勢はいつも持っていますか?

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「これで完璧」とい事は決してありません。満足するのではなく、いつも改善の気持ちをもって 継続してゆけるかが大切です
いつも改善意識を持とうLinkIcon

4 プロデューサー意識を持っていますか?

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貴方は大切な製品のプロデューサーです、どう演出してゆくのが良いのか?を絶えず考え 小さくても何かを演出してゆきましょう
プロデューサーになろう!LinkIcon

5 温まる接客を

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お客様が企業やお店を選ぶ要因は 商品や価格だけではありません。笑顔一杯の心温まる接客に 心惹かれるのは今も昔も同じです
温まる接客をLinkIcon

6 管理は万全ですか?

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売上管理、利益管理、在庫管理、顧客管理は大丈夫ですか? 大切なお客様は、来なくなっていませんか? 売上が上がっても 利益が減っていることはありませんか?

管理も大切ですよ!LinkIcon

7 商店街の魅力は結束力
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魅力的な商店街は「色」「味」がある。 結束力のある商店街は お客様が感じ取る事が出来る。 そんな魅力は「結束力」から生まれています

商店街の魅力作りLinkIcon

8 知恵(アイデア)を出しましょう
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最小限のコストで最大限の効果、「知恵」をどんどん出して行きましょう
知恵を出して行きましょうLinkIcon

9 お客様の声を聞こう!
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お客様は、お店の事を思って叫んでいるのです。お客様の声を感謝して
聞くか、クレームとして聞くか? 違いは歴然です。
お客様の声を聞こう!LinkIcon