インターネットがもたらす情報で顧客の商品知識が、プロを追い越す?

小売業に厳しい時代、プロがさらにプロらしく

2012年6月21

MP900431724.jpg「知っておきたい市場動向」「小売市場での大きな変化要因」に進むLinkIconの所でも触れましたが、インターネットの普及は生活だけでなく、「販売」というステージでも非常に大きな変化をもたらしました。
 ネットショッピングは、辺隔地に立地しているお店や、規模が非常に小さいお店に「大きなチャンス」を与えたし、店舗を全く持たないでも商売が出来るようになりました。
ある意味では「下剋上」の機会であり、老舗や大手もうかうかできない緊張感が生まれたし、「楽天市場」や「アマゾンドットコム」などのように、昔のように店舗を持つ小売りの時代では「考えられない早い成長力と規模の拡大」をもたらし一躍時の人になる事もできた。
 しかし、一番大きな影響力は「顧客が仕入れる事ができる情報力が余りにも大きくなった」ことだろう。 
お客様が買いたい商品をネットで少し調べるだけで
①メーカーの発信する商品情報 だけでなく
②それを買った人の評価 
③商品比較情報(買いたいものと対抗商品との比較など) 
④価格トレンド情報や店舗の価格情報 
⑤クレームなどのネガティブ情報 
⑥それを使って作った作品情報( 例えばデジタルカメラの写真など)
⑦お店の情報(店員さんや応対の情報、価格の情報など)  他
家庭にいるだけで「情報」を欲しい人は仕入る事が出来てしまう。
しかも、同じような商品購入を考えている人を募って、集中購買を仕掛ける事も出来てしまう。 
この事は どういう事を意味するのか?

それは「情報をたくさん持っているお客さん」は お店の方より情報量が多い事が多くなるということで、商品に対する情報の量や質が「逆転」してしまう場合も多くなっているという事です。
お店の方は、以前よりも遥かに勉強する時間を多く取らないと特定の商品情報では「勝てない」場合も多くなり 「情報」だけでなく 違う部分もプロ意識を持つ必要があります。
その商品ではお客様の方がよく知っているが、ここでは負けないとか、これがこのお店の強みという部分の開発が必要と言う事になります。

インターネットの普及が加速度的に早まったのは、「Windowss 95」が発売された時期あたりですが、偶然にもこの頃から「物が溢れる時代になった」と言われ、商売(特に小売業)が厳しくなってきた時代です。
 それ以前の「物が足りない時代」のお客様は 同時に「情報も乏しい時代」で、お店の方の情報で、購入を判断することが殆どでした。 勿論今でも、お店の方の適切な情報で買われている方も多いと思います。
 しかし、
①各社のホームページが読みやすくなったり(経験)
②内容が分かりやすくなったり (動画やHTML技術)
③携帯、スマートフォンでの情報入手(幅広い層への普及)
③タブレットのような使いやすい端末の登場や低価格化(普及)
③メールやFacebookやtwitterなどで情報に触れやすくなってきていること(SNS)
④会社でPCを使っていた時代の方が定年退職している事(層の変化)
⑤学校教育でもPC(PC常識)
などを考慮すると、益々情報が多くなる事は間違いないでしょう。


お店の方は、さらにお客様に良い情報、正しい情報、適切な情報を取って行く事も必要ですし、「情報」の量に負けない「サービス」や「ここで買いたくなるという雰囲気」を作る事が必要になってきます。
それが今の時代の「プロ意識」だと思います。
 インターネットの普及がお店の方の「プロ意識」に火をつけて、さらに小売りが活性化する材料になって欲しいと思います。