お客様目線にたって見てみよう!

お店の都合だけでついつい・・・  お客様は厳しく見ています。

2012年4月14日

MP900402538.jpg先日、都内の仕事で出た時に、ラーメン屋さんに入った。カウンター席が10席くらいのお店で、決して大きくはないが店の構えも中々良くて、美味しそうな感じであった。
中に入ると、結構お客様も入っており、カウンター席の端っこで店の入り口に近い席に座って「塩ラーメン」をオーダーした。
ラーメン屋さんは、全国で4万軒ほどあり大変競争も激しく、都内でも激戦区の新宿や池袋などはすごい戦いである。一方、新規店のオープンや、色々な食材を使った新感覚のラーメンなどもどんどん出てくる事によって このラーメンの人気は大変強く根付いていると思う。 職人の世界に近いラーメンの、切磋琢磨がラーメン業界の人気を支えていると言っても良いと思います。私もラーメンが大好きな一人で、ラーメン業界発展は楽しみにしています。
 しかし、私が入ったこのお店で、少し残念に思った事は、カウンター席の端っこに「空になった段ボールが 山積みになっておいてあること」と、入口に「麺の通い箱」が山積みになって置いてある事でした。
「段ボール」は基本的にゴミなのですが、忙しいこともあってカウンターの横に置かれ、丁度目線の高さには汚くなった段ボールがありました。
折角、激戦が激しい中、お客様は美味しいラーメンを期待しながら入られたにも関わらず、目から30cmくらいのところに汚れた段ボールが積まれているのを見て、お客様はどう思うでしょうか? 恐らく、「ここの衛生管理はどうなっているんだ」と思う人が多いと思います。
また、「麺の通い箱」の中には、なんと「麺」も入っていました。入口の、埃もどんどん入りやすい所に 通い箱(木製で、横にも穴があいてあり空気も埃も入る)が積まれているのです。麺は納品用ではなくて、返品用なのかも知れません、恐らくそうなのでしょう。 
しかし、問題はここなんです。 
お店は「返品用」として通い箱に麺を入れたまま、埃も入りやすい入口(店の中側)においておく、麺の業者さんが、ピックアップしやすいようにするための配慮かも知れません。しかし、そうであってもお客様がそれを見た時にどう思うかを考えて欲しいのです。「返品用」「納品用」は関係ないのです。
お客様が見た時に「なぜ、こんなに埃が入りやすい場所で しかも埃が入りやすい箱でこんなところにおいてあるの?」と間違いなく思われます。「衛生管理」の疑問だけでなく、「お客様の目線を気にしない鈍感」なお店と判断してしまいます。また、「こんな鈍感なお店は、どうせ美味しいラーメンなど作れない」に繋がってゆきます。
 「よい味を出せば、客は来るんだ!」と思っている人たちのお店は、こんなことになる事もありますし、そういうお店は配慮不足からあまり良い味も出せていない事が殆どです。 確かに、「狭い場所で置く場所にも一苦労する、しかも忙しいので小さい事は考えておれない」と言われるとそれも少し分かります。
しかし、「口に入る食べるものを作っている飲食業」では決してあってはならない事です。戦争直後だったらいざ知らず、これだけお客様が、色々な飲食店で食事をされて、舌も肥え、目も肥えてきている中で、お店サイドの都合ではお客様は納得してもらえません。「ずっとこれでやってきた」というマンネリは、良い事はありません。
お店の目線から、「お客様になって、自分のお店に入ったら どう思われるだろう?」と目線を変えて 自分のお店を見ることが必要です。
お客様から長い間い支持されてゆくには、少し考え方の切り替えも必要なのです。「ここはおかしいから 少し変えてみよう」と日々改善に目を向けるお店は、殆どの場合成功しています。企業でも同じです、お客様から問い合わせやクレームなどを受ける部門では、おかしい事がいっぱいの所が実に多いのが現状です。
月に1日くらいは「お客様デー」のような日を設定して、「お客様の立場になってとことん疑問と改善をする日を作ってみてはいかがでしょうか? 一流企業も同じですよ!」