お客様の「反応」を見よう!

お客様の「顔」を見て、「反応」を知る

2012年5月3

MP900405030.jpg貴方のお店では、お客様の反応をどのようにして感じ取っていますか?
 お客様が、お店に入られて「このお店に入って良かったなあ」と思っていらっしゃるかそうではないかは、お客様の「顔」を見ていると、殆ど分かると思います。

 それほど、お客様の反応は「敏感」で その反応を出来るだけ早く吸収して、改善の対応をしてゆくことが必要です。「顔」を見るだけで分からない場合は、出来るだけ「話」ができる環境を作って、「反応」を知ることをトライすれば良いのです。
 「話」が出来る環境とはセールのPOPでも何でも構いません、お客様がご覧になっている時に、その商品に関して話しかけて「反応」を言葉や口調、トーンなどで推測すれば良い事なのです。
 お客様の「顔」「口調」などがあれば、殆ど「反応」は分かると思います。 
お客様の「顔」を見て反応を知ることは、大変重要な事ですが最近の店舗の設計では分かりにくくなっていると思います。
 一昔前の店舗は、今のようにレジコーナーもないお店も多く、店頭に女将さんが椅子に座っていて、真近でお客様の反応を見ながら商売をしていました。会話も非常に多かったのでお客様の反応は良く分かりました。最近は、お客様がモノを選んでレジに持ってこられるスタイルが多くなってきましたので、店員さんは初めて その時に会話をするような事も大変多くなってきました。スーパーみたいな感じになってきているのです。
 これに慣れてしまうと「お客様の反応」を知る感受性が鈍くなってきますし、「反応」に興味が無くなってきます。
小売店も飲食店も、お客様の反応を気にかける事に鈍くなってくると 売上は確実に落ちてゆきます。レジで商品を包み、お金をもらい、「ありがとうございました」と心のこもらない挨拶をしていたら、興味は「売上」だけになってしまって独立店の「強み」が生かせない事になります。
 飲食店の場合は、お客様が一箇所に座って時間をかけて食べるので、「反応」はよく分かります。家族連れで来られた場合だと「これおいしいねえ、それも美味しそう」と家族で会話が弾んでいるかどうか(音声チェック)、食べている顔が「楽しそう」かどうか(映像チェック)、食事が終わった後に「お皿の上に食べモノが残っているかどうか(現物チェック) などが充分に出来ます。ラーメン店では「スープも一滴残らず全部飲み干されているか」などは「味の満足度」の分かりやすいバロメーターになっていると思います。

お客様の反応を知るために、「観察」する事が必要で、それは全て「もっとお客様に喜んでもらえるお店にしよう」「もっと美味しくしよう」という気持ちから生まれてくるものだと思いますし、商売の原点とも言えます。「反応」を見ようとしないお店は、「改善の気持ち」が弱く 残念ながら長く支持される魅力は創造出来ません。

 飲食店などでは、食べ物が多く残されていたら 「味が濃かったのか、薄かったのか」「硬かったのか」など お客様に聞いてみて改善すれば良いのです。
 多くのお客様の反応を知り、改善を心がけてゆく姿勢があれば、必ずお客様の支持を得るようになります。その意味では、飲食店の方は、厨房に入りきりにならず お客様が食べられている光景を見て、会話に耳を敏感にさせることが 特に必要だと思います。
 それがどうしても出来ない場合は、フロアの方に敏感になってもらって、「情報」を正しく伝える事が必要ですね。
 以前、老舗の和食のお店で、お客様の残された物を食べて「味の品質」を確かめているという話を聞いたことがあります。老舗は、そういった不断の努力があるから「老舗」になってゆくのだと思います。
従業員の方皆さんで「お客様の反応ウォッチング」を習慣づけてゆきましょう。