「本」を売るのではなくて、買うかどうかの判断のお手伝いをする。

アマゾン.コムの顧客本位の姿勢

2012年6月17

MP900402189.JPG必ず見ている番組の一つの「カンブリア宮殿」(テレビ東京系)で、先日アマゾンドットコムを採りあげていた。
 ご存じのように、アマゾンは約20年前にアメリカで生まれ、急成長し今では本だけでなく、CDや家電、スポーツ、食料品、雑貨など何でも販売している巨大なインターネットショッピング企業になった。
 私も2ケ月くらい前に、アマゾンでカメラバッグとメモリーカードを購入したが、その日の夜7時頃に商品が到着した「早さ」には驚いた。
私の頼んだ物は、そこまで早くなくても良いと思うが、商品によっては「通常の買い方」だけでなく「ライフスタイル」の概念を変えてしまう早さである。
 その日の朝、テレビで「おいしい野菜やお米、地方の名物」などを見て、食べたくなってアマゾンで注文し、数時間後に商品が着荷して 料理をして夕食として地方の名物を食べられてしまう。 こんな、ライフスタイルが可能になっているという事なのです。
 重たい荷物を持たなくても良いだけでなく、自分が買いに行くよりも安いコストと短い時間で、商品を手に入れる事が出来る。 そのうち、アマゾン料理教室がネット上に出来て、朝の8-10時頃に奥さまの必見ネット番組のような物になってくるかも知れないと感じました。
 需要を自ら創り出し、そして購入をしてもらうような成長の仕方を作りあげれると、野菜や果物なども、計画的な生産と収穫、そしてそれに合わせたネット番組などが可能になるかも知れないし、それは独自の差別化に繋がる戦略になって行く可能性がある。
 「カンブリア宮殿」では上記のような事は一切話もなく、計画も無かったが「流通速度」を短く出来れば そこまでのことが出来ると思う。アマゾンが考えているかどうかは不明であくまでも私の推測です。

 この番組の中で、CEOのジェフ・ベゾスさんが話されて 私が一番印象的だったところは、「我々は本を売るのではなくて、その本を買うかどうかをお客様が判断するお手伝いをすること」という部分でした。
 沢山の本を扱い、色々な読者の「感想文」を自由に入れれる仕組みで、新しく購入する人が、自分に合っている本かどうかを判断しやすいプログラムを組んでいます。
私も、バッグを購入する時には、その商品の購入者の感想を参考にしましたし、買った後にもアマゾンの方から、「感想文の依頼」が来ましたので、勿論書いて協力しました。
 アマゾンではCDも販売していますが、Aというお客様が購入手続きを取ろうとする時に、もしも以前にも一度アマゾンから同じCDが購入されている場合には「警告」が出て、「前にも一度購入されていますよ」と購入注意の情報が出るそうです。 
 CDや本の購入は、お客様の不注意で「同じものを2度購入してしまう」ことが多いのでそれを防ぐための「警告」です。

 これだけ競争が激しくなり、商品が氾濫し、物が溢れていると「商品の販売」には 「なるべくチャンスの時に販売してしまおう!」となりがちですが、アマゾンはその逆です。
 あくまでも、お客様志向であって 「販売主体」ではなく「サービス主体」でその結果販売が付いてくるという考え方を貫いています。
 その考え方に多くの人が「共感」し、「納得」して購入が始まり、「満足」して 継続して広がり世界で4兆円(2011年)という売上に繋がってきたのだと思います。
 ベゾスさんが話された「我々の会社は『成長』を目標にするのではなくて、『お客様に最高の満足を与えること』を目標としている」というコメントは、多くの企業、小売り、サービスのお店の方にも大変参考になるコメントだと思います。
 そういえば、「大切にしたいこと」の「楽しんでやること」「楽しんでやること」に進むLinkIcon
お話を聞いた町田の有名なお酒屋さん「蔵屋」の浅沼社長さんもベゾスさんの考え方と同じでした。
 「ワインというモノを販売するのではなくて、ワインの事、ワインの文化、ワインの持つ魅力などを分かってもらえればそれでいい、少しでもその事に役に立てることが幸せな事だと思っています」と浅沼社長さんは素敵な笑顔で話されていました。
 ベゾスさんも大変笑顔が素晴らしい人で、包み込むやさしさが溢れていました。
「笑顔」というのは、自分の考えている事に自信と誇りがあると 自然にできるものなのかも知れません。